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不動産売買仲介におけるインサイドセールス組織の立ち上げ方

不動産売買仲介におけるインサイドセールス組織の立ち上げ方

デジタル化の加速、コロナ禍以降の在庫物件数の減少等の要因で、不動産売買仲介の営業業務における問い合わせから契約までの顧客対応が長期化する傾向にあります。

そのため、従来型の新規の反響だけを追う営業スタイルでは売上につながりにくくなってきており、新しい営業スタイルとしてインサイドセールスを取り入れる企業が増加しています。

この記事ではインサイドセールスについて、そのメリットや導入手順、成功事例などについて解説していきます。

インサイドセールスとは?

インサイドセールスは、見込み顧客への情報提供や情報収集などを非対面で行う内勤営業のことを指します。

マーケティングやインサイドセールスの活動で獲得した見込み顧客のニーズを顕在化させ、確度を高めた状態で現場の営業担当へ引き継ぐまでを担当することが一般的です。

従来の営業とインサイドセールスの違いとは?

従来の営業活動は、営業担当者が見込み顧客リストの作成を行い、テレアポ・商談によって受注・成約につなげるというのが一般的な流れです。

しかし、営業担当の業務領域が広く効率が悪いことに加え、個人のスキルに依存して業務内容が属人化するといった弊害があります。

インサイドセールスと現場の営業担当で業務を分担し、それぞれの業務に専念・特化することでこれらの課題を解決することが可能です。

 

インサイドセールスとテレアポとの違いとは?

テレアポの目的は、一番最初の商談機会のアポイントを取ることにありますが、インサイドセールスは、お客様との関係を構築しながらサービスの紹介などを行っていくことが相違点です。

そのため、営業活動に使う手段やアプローチする際の内容に加え、評価の仕方も異なります。

テレアポもインサイドセールスも量的指標が成果である点は同じですが、インサイドセールスの方がどちらかというと、潜在ニーズ・課題を引き出せたかどうかが求められる点に違いがあります。

不動産売買仲介業においてインサイドセールスを行うメリットとは?

見込み顧客に対する効率的なアプローチで商談化率・成約率を高める

インサイドセールスは、営業プロセスの分業化によってより多くの顧客に効率的なアプローチを可能にします。

従来型の営業は、アポイントを獲得した順番で訪問するため、確度や興味などの高さや低さに関係なく、すべての顧客に対して同じ時間やエネルギーを注がなければならないこととは対照的です。

特に昨今の不動産売買仲介業においては、情報化の進展や在庫物件の減少などにより、買主の検討期間が長期化する傾向にあり、営業業務の効率化は急を要す課題と言えます。

すぐに購入・売却にいたらない顧客に対して、現場の営業担当者は対応しきれない状況が発生しており、機会損失の防止も期待できます。

少人数で多くの顧客やエリアをカバーすることができる

インサイドセールスは、数名の担当者が多数の見込み顧客へ電話・メールでのアプローチを行うため、少人数であっても効率よく成果を得ることが可能です。

加えて、インサイドセールスの活動はエリアに限定されないため、遠方のお客さまにアプローチできることもメリットと言えるでしょう。

営業担当者の負担を減らすことができる

インサイドセールスは、対面が不要な営業プロセスを分担するため、現場の営業担当に過度な負担がかかることを防ぐことができます。

見込み顧客へのアプローチは複数回に及ぶこともあり、効果的な時間やタイミングにアプローチすることも重要になるため、初回ヒアリングやアポイント調整はインサイドセールスが行うなど業務を分担することで現場の営業担当の負担を大きく軽減することが可能です。

ワークライフバランスの実現

働く場所を選ばないインサイドセールスは、子育てや介護といった理由で労働時間・場所に制約のある人材を有効活用することが可能です。

出産で休職したあとに復帰したとしても、従来の訪問型の営業では体力面や場所・時間などの制約から育児との両立が難しいといった課題がありました。

しかしインサイドセールスを導入すれば、外出や、アポイントの時間が決まっているといった時間の制約もないため、テレワークなどを利用しながら育児との両立もできます。

人手不足が進む不動産業界において、人材を最大限有効活用できる点は特に大きなメリットと言えるでしょう。

営業手法の分析やノウハウの共有促進

インサイドセールスは、電話やWebでの商談内容のログを活用することができるため、成績の良い個人の商談を分析することで、効果的な営業手法や知見を共有することが可能です。

チーム全体でスキルアップできる仕組みによって、営業活動の属人化を防ぐことが可能になりますチーム全体のスキルアップがしやすいことは、営業活動の属人化を防ぐことにもつながるでしょう。

仕事が属人化すると、営業担当者によって判断が異なり、見込み顧客リストからアプローチする優先度にばらつきが出たり、営業活動のノウハウが全体に共有されなくなるなどの弊害が生じます。

営業活動の業務がルール化されることにより、営業担当者の変更が生じたケースにおいても、顧客とのコミュニケーションや関係性が崩れるといったリスクの低減にもつなげることが可能です。

インサイドセールスの導入手順について

インサイドセールスチームの設置部署を決める(責任者を決める)

インサイドセールス部門を立ち上げ、責任者を決定します。「インサイドセールス」は「掘り起こし数(再反響数)、見学申込数(購入顧客買い)/訪問査定(売り)」、「現場の営業担当」は「契約数」とそれぞれに目標となる数字が異なるため、縦割り構造になりトラブルが起こりやすくなります。お互いリスペクト出来る制度設計や、給与体制なども踏まえた設計が重要です。

人員を確保する

次に人員確保となりますが、インサイドセールスは営業とマーケティングの中間のような立ち位置なので、営業部門やマーケティング部門から人選するのが一般的です。

内勤であったとしてもインサイドセールスは営業職です。顧客と的確にコミュニケーションをとり、自社の利益に結びつけられるよう提案するスキルは欠かせません。

加えて、他部署との連携も重要になりますので、スムーズなコミュニケーションだけでなく、ノウハウを積極的に共有する姿勢も重要になります。

自社内で人材を確保できない場合やノウハウが不足している場合は、インサイドセールスの経験者採用や外注の活用も選択肢に入れておくと良いでしょう。

役割分担を明確にする

営業活動をマーケティング、インサイドセールス、現場の営業担当の各部門で分担するのにあたって、各部門が担うべき業務範囲を決定する必要があります。

営業活動は、見込顧客の発掘、育成、優先順位付け、アポイント、商談、成約という流れで進んでいきますが、インサイドセールスはその中で見込顧客の育成、優先順位付け、アポイントを担当するのが一般的です。

ただし、商材・サービスの特性や組織体制などによって変わってきますので、柔軟に検討するようにしましょう。

関連部署と情報共有できる仕組みを構築する

インサイドセールスではマーケティング部門と現場の営業担当部門との密接な連携が営業効率を高めるポイントとなります。

適切なタイミングで顧客をクロージングするためには、マーケティング部門と連携しながらCRMツールなどを活用し、顧客のステータスを細やかに分析することが必要です。

インサイドセールスで行う電話やメールのやり取りを現場の営業担当が正確に把握することに加えて、顧客の契約確度が上がった際の傾向を把握し、ナレッジとしてインサイドセールスにフィードバックすることが求められます。スムーズな連携を促すためにも関連する3部門の役割を明確化し、どの時点でどのような情報を共有するかなどのルール設定が重要です。

関連部署について調整できる権限者を置く

マーケティング・インサイドセールス・現場の営業担当それぞれの意見や方向性を調整する権限者を置くようにしましょう。インサイドセールスが有効に機能している間は問題ありませんが、成果が出ない状況になると、部署間の意見の衝突が起こることも考えられます。全体を俯瞰で見渡し、インサイドセールスが円滑に進めるために、各部署の意見を横断的に調整していくことが重要です。

顧客データの収集とリストを作成する

インサイドセールスが担う「新規見込み顧客の獲得」と「既存顧客へのフォローアップ」を実施するための、顧客データの収集とリストの作成を行います。これは単にターゲットリストとしての役割だけではなく、実際に案内・訪問や成約を担う現場の営業担当が最適な提案を行うための基礎データとなるものです。顧客情報はもちろん、そこまでの自社と顧客のやりとりをまとめておくことが重要ですので、顧客情報管理ソフトといった専用の管理ツールを使用し、情報管理・連携の効率化を図りましょう。

KPIを設定する

次に、業務内容における目標の達成度合いを計測する指標(Key Performance Indicator、KPIと呼ばれる)を設定します。例えば、立ち上げ段階では、アポイント創出件数や有効商談化件数をKPIとし、軌道に乗った段階で成約件数などをKPIに追加していくとより適切な判断につなげられるでしょう。アポイント創出件数、有効な商談化件数、成約件数などが指標として考えられますが、いずれも現場の営業担当の力量に大きく左右されるため、過度に重視するとインサイドセールスの不満につながりますので、注意が必要です。インサイドセールスのKPIの設定は、アポイント創出や有効な商談化に重点を置きながら、スタッフのモチベーションが保てるよう柔軟に変更して対応するようにしましょう。

トークスクリプトを作成する

インサイドセールスでは、顧客の状況や課題を把握し、成約できるかどうかの判断をすることが重要ですが、その判断材料を引き出すための切り札となるのがトークスクリプトです。トークスクリプトとは、営業活動における顧客対応する際の営業台本(マニュアル)のことで、この内容(ストーリー)に沿って、見込み顧客の興味・関心を高めていきます。トークスクリプトが無いと、興味喚起できているのか、課題を引き出せているのかなどの状況判断が曖昧になり、個人のスキルに頼る属人的な営業になってしまいます。トークスクリプトは、製品やサービスに付加価値を与えて、見込み顧客に興味・関心、検討、購入に至るように気持ちを動かすためのプロセスのため、電話やメルマガ、自社サイトでの商品紹介ページなど、幅広く活用するようにしましょう。

効果測定を行い、改善を図る

インサイドセールスによる成果を定量的に図るためにも、振り返りの頻度と検証事項をあらかじめ明確にしておきましょう。その際、マネージャーは成果の検証や振り返りはインサイドセールスと関係する部署を巻き込んで行い、それぞれのインサイドセールスへの案件の受け渡し手段やセールス部署への連携方法に課題がないかも含めて確認すると効果的です。成果の検証では、受注率の目標(KPI)や過去の実績との比較なども行い、課題があるかを早急に検討し、改善を行うことが重要です。

実際の組織立ち上げ事例について(ハウスプラザ社の事例)

ここでは、インサイドセールスとMAツールを組み合わせることで成功した(株)ハウスプラザの事例について確認しておきましょう。

インサイドセールスを立ち上げたきっかけ

東京都・千葉県・埼玉県で不動産販売の仲介を主軸に自社分譲、保険代理業、リフォームなどのアフターサービス、シェアリング事業、賃貸管理業などを展開する(株)ハウスプラザ。

同社は、激化する宅建業者間の差異化競争、とりわけ物件に関連する「情報量」の面で勝ち抜くための方策を探っていました。そこで目をつけたのが、オペレーターが顧客の問い合わせに対しヒアリングを行い、その要望を満たすために適したエージェントを手配し、エージェントとお客様とのミスマッチを無くす米国式の不動産販売の仕組みでした。

導入前の課題と課題解決のアプローチ

同社では「プレミアムナビゲーター」と呼ばれる窓口を設置し、物件の相談や内覧を検討されているお客様に対し、ニーズに合った最適な個人をアサインする取り組みを開始しました。しかし、対面でも難しい「お客様の心をつかむ」ことを、非対面のインサイドセールスでどのように実現していくかが一番の課題となりました。そこで、「上手くいったアポイント事例」から「黄金パターン」を見出すために、お客様の基本情報や追客履歴など、ヒアリング内容の記録を徹底。さらに、そのデータを元に時間・曜日毎で担当を決め、次回連絡日に担当者による追電対応を行うことを義務化し、複数人が1人のお客様に対し交代で連絡対応を行う形を採用しました。その結果、メンバーそれぞれが互いの業務内容およびその結果を意識するようになり、ナビゲーター間に使命感が芽生え、目指すべきビジョンの共有・共感が徐々に高まっていきました。

組織立ち上げのポイント「業務の目的と範囲の明確化」

ナビゲーターの役割について、その目的と範囲を明確にすることが組織立ち上げ時のポイント。ナビゲーターは営業担当ほどの物件に関する情報を持っているわけではないので、むしろ営業担当ができない「継続的追客」に重きを置きました。そのため、長期的に顧客と接してニーズを把握しつつ、顧客が求めている情報を適切に発信することができる不動産売買仲介特化のMAツール「PropoCloud(プロポクラウド)」を導入。トークスクリプトの作成・導入と併せて省力化・自動化を促進することで、タスク管理と追客手法の確立し、マネジメントの負荷を軽減することに成功しました。

インサイドセールスの効果「取りこぼしの防止」

購入意欲が高まっていないお客様に対し、長期的追客を継続することで、取りこぼしの防止につなげることができています。同社では、自社サイト上で未公開物件の会員登録システムを導入していますが、2017年8月~2019年5月までで会員登録から成約至ったケースは2件にとどまっていました。しかし、プレミアムナビゲーターを採用した2019年8月~2021年5月では契約数が13件にまで拡大しています。プレミアムナビゲーターが専任で対応することで、会員のインサイトを把握することができ、アポイント取得のノウハウ構築が進んだ事が要因となったようです。

まとめ

ここまで、インサイドセールスについて、そのメリットや導入手順、成功事例などについて解説してきました。情報化が進んだことで、顧客自身が必要な情報を十分に入手できるようになった一方、膨大な情報の中から真に必要な情報を適切に選びたいというニーズが高まっています。その一方で、不動産売買仲介はトップセールスマンの手腕が売上を大きく左右する属人化側面が強いため、優秀な営業担当個人を現場の営業に集中できるような組織体制の整備によって取りこぼしを防止することが重要です。

マーケットを見渡すと、競合他社・競合商品が溢れる一方、今後人口減少によって市場が相対的に縮小することが予測される中、潜在顧客を育てることの重要性がより一層高まっていくと考えられます。インサイドセールス、MAツールの運用等を通じて営業力強化をに取り組むことが、アフターコロナの不動産売買仲介業において欠かせなくなっていると言えそうです。