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生産性向上を実感!「営業メンバーが一人増えたようです!」

生産性向上を実感!「営業メンバーが一人増えたようです!」

株式会社フォーメンバーズ

ネットワーク加盟事業 本部長
小島 薫 様

八丁堀店 店長
田口 宗勝 様

機能 買主追客
エリア 東京都
営業人数 4名
顧客リスト数 200名
課題 お問合せいただいたお客様をフォローし切れていなかった

首都圏を中心に売買仲介、賃貸管理などを手掛け、イオンハウジングネットワーク加盟店事業を担う株式会社フォーメンバーズ(東京都中央区)。今回話を伺った八丁堀店は、同社の他店舗とは集客・成約までのプロセスが異なっており、追客の自動化が必要な同店ならではの背景がありました。同店舗が抱える課題、そしてその課題をどのように克服したのか、ネットワーク加盟事業本部長の小島 薫 様(写真左)、八丁堀店店長の田口 宗勝 様(写真右)に話を伺いました。

導入のきっかけは「潜在顧客へのアプローチ強化」

プロポクラウド導入の背景を教えてください

これまでに積み上げてきた顧客リストへの後追いが十分にできないことが全社的な課題としてありました。

特にニーズが顕在化していない顧客については、メールや電話でアプローチしても反応が悪く、営業の成果にもつなげにくいため、どうしても後回しになってしまっていたのです。加えて当店(八丁堀店)は、当社の他店舗と異なり、ショッピングモールからの新規顧客の集客を行っていないため、既存顧客の掘り起こしにこそ注力しなければならないという背景もありました。

プロポクラウドのどういった点に注目されていましたか?

検討当初は、プロポクラウド自体も開発の初期段階だったこともあり、当社からの要望にも柔軟に対応していただけたのが大きかったですね。当社の追客方針にフィットする形で機能をカスタマイズしていただけたことが、社内で定着していく追い風になったと思います。

貴社の追客方針に合致した機能にカスタマイズしたことで、期待する効果につなげることができたわけですね?

残念ながら運用を開始してしばらくはまったく効果が出ませんでした(笑)。というのも、ハウスマートさんに細かい開発要望に応えていただいていたので、PDCAを回さなくても成果が出せると考えてしまったのです。

時間が経ってもなかなか成果が出ないので、ハウスマートさんに相談したところ、顧客のメール開封状況や物件への反応に応じてメールや電話で顧客フォローすることをアドバイスしていただきました。当社からお客さまにお送りしたメールは、プロポクラウドの管理画面上で開封状況を確認し、その結果を踏まえて次に取るべき対応を考えることを徹底しました。

PDCAを回すことができるようになったことで、思うような成果を得られるようになりました。

顧客の行動履歴の”見える化”

プロポクラウドを利用された感想はいかがでしたか?

一番懸念していたことは、これまでの経験上、新しいツールが定着するまでに時間がかかることです。成果が出なければ定着しないことも考えられます。

しかしプロポクラウドは、使っているうちに良いサービスであることがすぐに分かりました。社内で定着すると直感したので、すぐに登録枠の増枠をお願いしたほどです(笑)。

「良いサービス」と感じたポイントはどのあたりですか?

既読・閲覧が可視化され、時にはいいね!を付けてもらえたり、顧客の反応が分かることだと思います。

これまでは、送ったメールが読まれているのかどうかもわからず、心が折れてしまうこともしばしばありました。しかし、顧客の行動履歴が”見える化”されることでやりがいが感じられ、心が折れることもなくなりましたし、何より、次に何をすべきかの戦略を立てやすくなったことが大きいです。

顕在化していない顧客の掘り起こしについては、顧客の行動履歴が可視化されることの意味はとても大きいと思います。

顧客の行動履歴を確認するのにあたって、どのようなことに気を付けていますか?

一番注目している点は、行動の変化です。

ある日突然開封するようになった、逆にある日を境にメールを開封しなくなったといった変化を見逃さないようにしています。これらは、顧客の心境や取り巻く環境に変化があった証と考えられるため、アプローチする絶好の機会であるケースが多いです。

営業メンバーが一人増えたよう

貴社はプロポクラウドへのログイン率が他社平均よりも高い傾向にあります。従業員の皆さんが自然にログインする秘訣を教えてください

八丁堀店では、店長以外に営業担当が3人いますが、プロポクラウドを通じた顧客管理を徹底させており、定期的に顧客の動向をモニターしていることが、高いログイン率の要因だと思います。

また、全く反応がないお客さまはリストから削除し、新しいお客さまに入れ替えるなどのリスト更新を頻繁に行っています。常に営業見込みのあるお客さまがプロポクラウドにいる状況なので、自然とログイン率が上がってきたのではないでしょうか。

貴社のメールの開封率も平均よりかなり高いですが、常にリストをフレッシュな状態にしていることと関係があるのかもしれませんね

「フォーメンバーズには他社が扱っていない物件がある」という認知を定着させるため、市場に出ていない未公開物件などは、一括送信機能を使ってすべてのお客さまにお届けしています。

競合の大手不動産会社およびプロポクラウドを使っている他の不動産会社と差異化させ、お送りしているメールが埋没しないように努めていることの結果だと思います。

プロポクラウド導入の成果として実感されていることはどんなことですか?

プロポクラウドのおかげもあって、メールでの返信・問い合わせ、物件見学の申請などは定期的に一定数獲得できています。

エリアを絞って物件が出てくるのを待っているお客さま、ご予算と希望されるエリアの価格帯がずれてしまっているお客さまは、検討期間が長期化してしまい、追客し続けることができないというのが実態でした。

特に、お客さまごとに異なる条件で物件を検索することは手間暇がかかる作業で、営業担当者が朝出社してレインズから抽出していましたが、プロポクラウドによる自動化によって目に見えて生産性が改善したポイントです。

プロポクラウドの導入によって「営業メンバーが一人増えた」と言っても決して過言ではありません(笑)

貴社業務におけるプロポクラウドに今後期待したいことは何かありますか?

メールの他に、お客さまの事情に合わせたアプローチのチャネルが増えるとお客さまにとっての利便性向上につながるのではないかと思います。

また、八丁堀店におけるプロポクラウドの成功事例は、当社内はもとより、ネットワーク加盟店の皆さまにも共有させていただくことで、加盟満足度の向上につなげていければと考えています。

 

※インタビューの内容は取材時のものになります。