顧客満足度UPに欠かせない不動産DX、プロポクラウドが担う役割とは?

株式会社コスモスイニシア

顧客リスト数:非公開

課題:マンパワーによる追客では手が回らず、すべてのお客様に対してフォローができていなかった

レジデンシャル本部統括部 流通事業推進課 チーフ  植 高司 

流通事業部流通一部 アクイジション二課 課長  日向 惇

渋谷青山営業所  辻 啓介 杉原 永莉 

首都圏・関西圏を中心にマンションや戸建住宅の開発・販売・再販・売却・工事を手掛ける株式会社コスモスイニシア(東京都港区)。DXの遅れが叫ばれる不動産業界にあって一歩先を行くツールの導入・活用により顧客満足度向上を目指しています。その取り組みについて、レジデンシャル本部統括部流通事業推進課チーフ植(うえ)高司氏、流通事業部流通一部アクイジション二課課長日向惇氏、同渋谷青山営業所の辻啓介氏、杉原永莉氏にお聞きしました。

コロナ以前から取り組んでいたDX化で、素早いコロナ禍対応

―コロナ以降、営業活動にどんな影響や変化がありましたか

 感染が拡大し始めた当初は、当社も営業活動を自粛しましたので、最初の緊急事態宣言が出た直後、昨年の4月から5月にかけては売りも買いも止まってしまいました。我々はもちろん売主様も大きな不安を感じていらしたと思います。

―勤務体系にも変化はありましたか

 コロナ以前から働き方の多様化に応え、フレキシブルな勤務形態をとっていたこと、また横浜の関内にミッドポイントと呼ばれるサテライトオフィスを設けて拠点の分散を図り、テレワークを意識した働き方を模索していたこともあり、働く上では大きな変化はありませんでした。社内のコミュニケーションツールもマイクロソフトのTeamsをちょうどコロナ前に導入していたことに加え、テレワーク増加に備え通信データ容量を増設するなど素早く対応したことにより、コロナ禍の業務への適応も早かったと思います。

―接客手法においてはどんな変化がありましたか

 昨年4月の時点でZoomやFacetimeでの内見や実査定を始めました。画面共有でスピーディーに資料を共有できる点で対面とは一味違うメリットがあると感じています。

杉原 ただ、特にご購入のお客様に対しては、金額が大きくなればなるほどオンラインのみでのクロージングはかなり難しいと感じています。

―顧客管理において導入されたツールにはどんなものがありますか

 コロナ以前に導入したツールも一部含まれますが、「スペースリー」や「ぶっかくん」、CXツールとして「KARTE」、営業支援ツールとして「プロポクラウド」を活用しています。中でも「プロポクラウド」は現場の営業スタッフの間で有効活用され始めており、営業面のDXにおいて大きな効果を感じています。

お客様の不動産リテラシーの高まりに対応。プロポクラウドで情報量をカバー

―プロポクラウドのどのような点に導入の効果を感じていますか

杉原 やはりメールでの自動追客ですね。通常のメールによる追客では営業の手が回らず、長期フォローが必要なお客様を含めるととてもすべてのお客様は連絡しきれないのですが、そこを自動でカバーしていけるので非常に助かっています。また、資料作成時間の削減も実現し業務を大きく効率化できています。送られたメールをお客様が開封したかどうかがすぐにわかるのも、営業が電話するタイミングが計れるのでありがたいです。

 レインズに載っている物件だけでなくいろいろサイトから物件情報を吸い上げて一元的に情報がチェックできるのも大きなポイントだと思います。最近はSNSが発達したことで一般のお客様の不動産リテラシーが非常に高まっており、我々営業がたどり着いていない情報をお客様が先に手に入れているという状況も少なからずありますが、プロポクラウドのおかげでそうしたリスクが回避されています。

 現状、追客メールの開封率は5~6割、そこから物件閲覧・レポート閲覧などのアクションをしてくださるケースはその約半分程度です。これは大きな成果で、「物件情報や査定の金額は知りたい、でもまだ能動的に動くほどではない」という潜在的なお客様に届いている結果ではないかと思います。

―コロナの有無に関わらず柔軟なDXを実現されているように感じますが、なぜそれが可能だったのでしょうか

日向 創業以来の社風によるところが大きいと思います。自分である程度の裁量を持ち、仕事のペースを調整して行動できる環境が整っていることが、ツールの活用や浸透にもプラスに働いているのだと思います。

―DXを含めた今後の展望を教えてください

 当社では今、お客様サービスの向上や社会貢献における新しい取り組みを考える「NextGOODチャレンジ」という取り組みをおこなっています。部署やチームに縛られず広く挙手制でアイディアを募っていますが、その中にはサブスクリプションを活用した新しいサービスの創造など、DXに関連した企画の提案もあります。そうした新しいアイディアを取り入れながら、時代に即したサービスの提供を続けていきたいと思っています。

※本記事は「住宅新報 2021年7月27日号」に掲載されたものです。 ※インタビューの内容は取材時のものになります。

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