Withコロナ時代に適した接客ツールで、対面することなく確実な結果が出せる

オークラヤ住宅株式会社

営業人数:10名

顧客リスト数:約5,000名

課題:お客様への連絡はメルマガが中心で、有益な情報を提供できていなかった

広域営業室 係長
町野 智規 様

お客様からのレスポンスが得られるメール内容・頻度にしたい

首都圏に店舗を広げている中、広域営業室は本社にあります。広域営業室のメンバーは1人当たり1~2店舗担当しており、各支店にお問い合わせくださったお客様のうち、希望エリアが支店外の方やお問い合わせくださったもののその後連絡が取れないお客様を引き継いで対応しています。

現状、お客様のご希望エリアが支店を跨ぐ場合は、支店での対応が難しいですが、私たちの部署はどちらのエリアでもお客様のご希望に沿った物件探しをいたします。

すぐにアポを取ってお会いできる方ばかりではなく、メールや電話でご連絡をとることから始まります。これは他の不動産売買仲介会社も同じ悩みを抱えていると思うのですが、お客様の住み替えや物件探しに対する温度感がそれぞれなので、ご連絡をしても反応がないお客様が大半です。

以前は、段階を分けていて、支店の営業担当者がご連絡、その後私たちがご連絡、その後はメルマガ配信システムに登録という流れでした。私たちが個別に物件提案やご都合伺いのメールをするのは1日20件が限度でしたので、反響に対してほんの一部への対応しかできていませんでした。

そのため、多くのお客様がメルマガ対応のみとなっていましたね。お客様へのご連絡頻度の低さに関しては各担当者が葛藤していました。レスポンスを多く得るためには頻度を上げる必要性を感じていました。

もちろん、メルマガも有効なのですが、もっと多くのお客様に有益な情報を提供していきたいという気持ちがありました。また、自社の物件をお送りするサービスも運営しているのですが、物件数が限られてしまいます。

数千件のお客様を長期フォローし、取りこぼしを防ぐ

そこで、プロポクラウドの新聞記事を見て、問い合わせてみました。自動で物件情報をお客様にメール送信できるサービスは、私たちの業務内容に非常にマッチングしていて、取りこぼしを防げるし、送信頻度も上げられると思いました。また、内容もお客様に一人ひとりに合わせて物件が提案されるので、自社サービスとは格段の差があります。

導入を決め、運用を始めましたが見学申請が発生したり、個別でお客様にご連絡した際に手応えを感じたりと効果を実感しました。提案した物件以外にも、 ”掛かり付けの不動産会社”のようにお客様から個別にお問い合わせやご相談いただくこともあります。

そのため、2020年4月にはプランを拡大し、数千件に及ぶお客様情報をプロポクラウドに登録し、自動物件提案を行っています。 また、新型コロナウイルスの感染拡大の影響で、対面での接客が難しくなったことが大きいですね。ご来店いただかなくても物件提案できますし、登録さえすれば数千人のお客様への対応が可能となります。

今では、早期段階で私たちの部署にお客様を引き継ぐように全社的に周知しています。反響から間もないうちに手厚くサポートできた方が、お客様の興味関心度も高いので効果的です。

コロナ渦中でもリモートワークで継続した営業活動が可能に

すべてのお客様をプロポクラウドに登録しているものの、自動追客の対象にしているわけではないのです。一部のお客様には、あえて補助機能である「手動送信」を使っています。その際にはプロポクラウドで物件検索し、物件を決めて、それをレインズで検索し、図面(PDF)を添付してお送りすることもあります。

なぜ、一手間かけているかというと、お客様の好みに合わせているためです。年齢や属性によっては物件詳細のweb画面に飛ぶよりもPDFの方が見慣れていて、好まれる方もいらっしゃいます。

実は、物件情報の自動送付機能よりも物件を検索する用途で活用しているメンバーもいるほどです。今まではレインズで検索するしかなかったのですが、これを使えば、お客様情報や希望条件が登録されているので検索の手間が省かれています。

手動で送る際も時間が圧縮されているので、送付件数も圧倒的に増えています。現状、本社の広域営業室のみで利用していますが、支店からも導入したいと声が上がっています。

新型コロナウイルスの影響で外出自粛になり、不動産売買の営業活動は足止めされていた状態でしたが、われわれはプロポクラウドがあったので、継続して営業活動ができました。適宜、お客様が自動で提案された物件をご覧になられているか、興味を持たれているかなど、動きも把握できましたし、何よりお客様と繋がり続けることができました。

Withコロナ時代はシステムによる長期フォローがスタンダードになるかもしれませんね。引き続き、先駆けて活用していきたいです。

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